几天前的一个下午，工行河北保定新华支行的电话响起，一串来自国外的陌生电话号码显示在电话屏幕上。
网点负责人崔东霞心里闪念：“会不会是涉诈电话？”
随后，她拿起电话：“您好！这里是工行河北保定新华支行营业室，请问您有什么需要帮助的吗？”
让崔东霞没想到的是，电话那端没有中奖或推销的话语，而是一个说话很委婉的女士，“冒昧打扰，我想请您帮我个忙……”
孙女士和母亲在日本定居，最近老人的工资卡丢了，想补一张卡。“老人今年80岁了，身体不好，经不起长途跋涉，但这卡还必须补，想咨询一下这种问题该如何解决，能不能我回来替她办？”
崔东霞了解情况后，喊来业务主管田雪娇，开始沟通如何处理。
但二人经过梳理发现，这笔业务并没有想象得那么简单。
一是孙女士远在日本，来回一趟很不方便，而且成本很高，但是柜台无法在客户本人不在场的情况下擅自查询客户信息；二是这次业务涉及异国代理办理业务流程，支行还没有办理过这种业务的先例。
田雪娇立即开始了准备工作：首先指导孙女士通过95588客服电话发起工单查询，来确定老人名下的账户信息。同时，新华支行联系保定分行个人金融业务部，了解整个业务流程；再咨询运行管理部核实业务的合规性；最后向河北分行业务处理中心进行沟通，取得帮助和支持。
经一番沟通，田雪娇梳理了老人需要办理的业务有4项，分别是办理三代社保卡、挂失补工资卡、挂失销存折、修改预留手机号。在理清办理业务种类和顺序的同时，她又与孙女士逐一确认准备回国代理老人办理业务所需的资料。
几天后，孙女士拿着在日本办理的公证书回国，如约到保定新华支行营业室办理业务。
由于准备充分，经办仔细，4项业务依次顺利完成。
尽管事务繁多，孙女士在返回日本前，特意定制了一面写有“诚信服务 值得信赖 真情服务 尽职尽责”的锦旗，专程送到新华支行营业室，向田雪娇和银行工作人员表示感谢。
凡人微事 事事关心 这就是咱银行人！
来源：金融时报客户端 记者：朱立轩 冯瑶 赵鑫 通讯员：张福军 编辑：刘能静 邮箱：fnweb@126.com
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