酒店行业名词解释大全（增强版）,全面解析酒店术语与概念
以下是一份增强版的酒店行业名词解释大全，涵盖了从基础运营到前沿科技、可持续发展等多个方面，力求更全面、深入和更新。
"一、 基础运营与部门 (Basic Operations & Departments)"
1. "Front Office (前厅部):" 酒店对客服务的主要窗口，负责客人入住登记、退房结账、问询解答、预订处理、行李服务、邮件处理等。是酒店形象展示和客户关系管理的关键部门。
2. "Housekeeping (客房部):" 负责酒店客房、公共区域及餐厅的清洁、整理、布草管理、洗衣服务等，确保酒店环境的整洁卫生。
3. "Food & Beverage (餐饮部 / F&B):" 负责酒店内所有餐饮服务的运营，包括餐厅、酒吧、宴会、客房送餐 (Room Service)、咖啡厅、宴会厅等。
4. "Engineering (工程部):" 负责酒店设施设备的维护、保养、维修，确保酒店水电、空调、电梯、消防、网络等系统的正常运行。
5. "Security (保安部):" 负责酒店内的安全保卫工作，包括访客管理、消防安全、秩序维护、失物招领、处理突发事件等。
6. "Purchasing (采购部):" 负责酒店运营所需物品（如布草、食材、
相关内容：
一、基础概念类
酒店（Hotel）
指以建筑物为依托，通过提供客房、餐饮、会议、娱乐等综合服务设施，满足宾客短期住宿及生活需求的商业机构。其核心功能包括安全、舒适的空间供给和多样化服务配套。
门市客（Walk-in）
未经预订直接到店要求入住的宾客，需根据实时房态安排入住。
客史档案（Guest History File）
记录宾客过往消费偏好、特殊需求及投诉记录的数据库，用于提升个性化服务。
营收中心（Revenue Center）
直接产生收入的部门，如前厅、餐饮、宴会等，区别于后勤支持部门。
待修房（Out-of-Order, OOO）
因设施故障或装修无法出租的房间，需工程部维修后方可恢复使用。
全套房酒店（All-Suite Hotel）
仅提供套房房型的酒店类型，常见于高端长住市场，配备厨房和独立起居空间。
钟点房（Hourly Room）
按小时计费的客房租赁模式，多用于机场酒店或临时休息场景。
日用房（Day Use Room）
提供日间（通常6:00-18:00）使用的客房，常见于会议中转或商务办公需求。
过夜房（Overnight Room）
常规过夜住宿客房，与日用房形成时段互补。
协议价（Corporate Rate）
与企业签订的长期合作价格，通常低于门市价10-30%。
BAR价（Best Available Rate）
动态定价体系中的最优可用房价，实时反映市场需求变化。
净房价（Net Rate）
扣除佣金后的实际结算价格，多用于旅行社合作场景。
包价（Package Rate）
捆绑客房、餐饮、活动的组合定价策略，常见于度假酒店。
包房商（Wholesaler）
买断酒店整批房源的中间商，通过分销渠道加价销售。
切客（Walk-out）
已办理入住手续但未实际入住的无效订单，需核查信用担保有效性。
二、房型与房态类
（一）房型分类
标准间（Standard Room）
配备两张单人床或一张双人床的基础房型，适用于商务及休闲旅客。
连通房（Connecting Room）
两间客房通过内部连通门相连，便于家庭或团体宾客互动。
套间（Suite）
包含独立起居室和卧室的高端房型，常见于行政楼层或豪华酒店。
公寓房（Apartment）
配备厨房及长住设施的房型，适合中长期住宿需求。
特色房型
湖景房（Lake View Room）：以景观命名的溢价房型；
无障碍房（Handicapped Room）：专为残障人士设计的无障碍设施房型。
角房（Corner Room）
位于建筑转角处的客房，通常拥有270度景观和更大空间。
行政楼层（Executive Floor）
配备专属酒廊、快速通道的高楼层区域，提供商务社交空间。
机景房（Runway View Room）
机场酒店特有房型，面向飞机跑道设置隔音玻璃窗。
宠物友好房（Pet-friendly Room）
配备宠物床具、食盆的专用客房，收取宠物清洁费。
影音主题房（Home Theater Room）
配置投影仪、环绕音响的娱乐主题客房。
长包房（Long-stay Suite）
针对月租客户设计的套房，包含洗衣机和简易厨房。
水床房（Waterbed Room）
以水床为特色的主题客房，需特殊维护系统。
帐篷别墅（Tented Villa）
野奢度假酒店特有的户外住宿单元，融合自然体验。
（二）房态管理
空置房（Vacant and Ready, VC）
已完成清洁检查可立即出租的干净空房。
脏房（Vacant Dirty, VD）
宾客退房后尚未完成清洁的房间，需客房部处理后转为VC。
续住房（Stayover）
宾客当日不离店且继续住宿的房间。
逃帐房（Skipper）
未结账即离店的房间，常见于无行李或使用虚假支付凭证的宾客。
延时离店房（Late Check-out）
经酒店批准超过规定退房时间后离店的房间，可能产生额外费用。
OOI（Out of Inventory）
系统主动下架不可售房，用于战略留房。
OOS（Out of Service）
因深度清洁或设备检修临时关闭的客房。
S/O（Sleep-out）
客人未退房但整夜未归的特殊房态。
DND（Do Not Disturb）
客人挂出"请勿打扰"牌，需延迟清洁服务。
三、服务流程术语
RC单（Registration Card）
宾客入住时填写的登记表，包含个人信息、入住日期、付款方式等，是建立客史档案的基础。
客账（Guest Folio）
记录宾客在店消费明细的账单，涵盖房费、餐饮、洗衣等费用。
升级（Upgrade）
基于宾客身份或酒店超售情况，免费或付费提供更高等级房型。
服务补救（Service Recovery）
针对宾客投诉的应急处理流程，包括道歉、补偿及后续跟进。
夜审（Night Audit）
每日凌晨进行的财务核对流程，确保账目准确并生成当日营业报表。
预抵清单（Pre-Arrival List）
每日生成的预期到店客人名单，用于VIP识别和服务准备。
延住预警（Stay Extension Alert）
系统自动监测可能续住的客人，触发销售机会提示。
预授权（Pre-Authorization）
冻结信用卡部分额度作为消费担保的金融操作。
分账（Split Folio）
将同一客人的不同消费项分配至多个账单的操作。
快速退房（Express Check-out）
通过移动端或房内电视完成的无接触退房流程。
行李暂存（Baggage Hold）
为提前到店或延迟离店客人提供的行李保管服务。
叫醒服务（Wake-up Call）
人工或AI系统执行的定时唤醒服务，需双重确认。
贴身管家（Butler Service）
高端酒店提供的24小时专人服务，处理客需全流程。
宾客轨迹（Guest Journey Mapping）
记录客人在店活动路径的数据系统，优化服务触点。
神秘客人（Mystery Shopper）
匿名体验服务质量的评估人员，用于质检考核。
四、管理与运营术语
弹性工时（Flextime）
允许员工自主安排工作起止时间的排班制度，适用于非高峰时段岗位。
RPA机器人（Robotic Process Automation）
自动化处理客史记录、服务派单等重复性工作的技术工具。
RevPAR（每间可售房收入）
核心业绩指标，计算公式为：平均房价×入住率，反映酒店收益能力。
绿色酒店（Green Hotel）
通过节能设备、减少一次性用品等方式实现环保运营的认证酒店。
长包房（Permanent Room）
企业或个人长期租用的客房，常用作办公室或员工宿舍。
交叉培训（Cross-training）
员工学习多岗位技能的培养机制，提升人力弹性。
人力效能比（Labor Productivity Ratio）
每间房对应的人工成本占比，计算公式：总人力成本/可售房数。
能耗指数（Energy Use Intensity）
每平米每月消耗的能源费用，绿色酒店核心指标。
宾客满意度指数（Guest Satisfaction Index）
通过NPS（净推荐值）和CSI（满意度）量化的服务质量指标。
动态定价（Dynamic Pricing）
基于供需关系实时调整价格的收益管理技术。
二八法则（80/20 Rule）
20%的客户贡献80%收入的经营规律，指导资源倾斜策略。
翻台率（Table Turnover Rate）
餐厅每张餐桌每日接待客人的轮转次数，反映运营效率。
人房比（Staff-to-Room Ratio）
员工总数与客房数量的比值，全服务酒店通常为1:0.8-1.2。
超售策略（Overbooking Policy）
基于历史数据超额接受预订的风险管理手段。
收益共享（Revenue Pooling）
集团酒店将多物业收益合并计算的分账模式。
五、技术系统术语
PMS系统（Property Management System）
集成房态管理、预订、财务等功能的酒店核心操作系统。
CRS系统（Central Reservation System）
中央预订系统，支持多渠道房源管理和价格策略统一。
收益管理（Revenue Management）
通过动态定价和库存控制最大化收益的策略，依赖历史数据和市场需求预测。
智能客房（Smart Room）
配备物联网设备的房间，支持语音控制、手机开门等功能。
电子锁房（Double Lock）
通过系统锁定特定房间，防止未经授权入住，常用于纠纷处理或特殊安排。
中央库存系统（Central Inventory System）
实时同步全球分销渠道房态的核心技术架构。
声誉管理工具（Reputation Management Tool）
抓取分析全网点评的SaaS平台，如ReviewPro。
智能房控（Smart Room Control）
通过手机或语音助手操控灯光、温湿度的物联网系统。
自助值机亭（Self Check-in Kiosk）
支持证件扫描、房卡发放的自动化终端设备。
预测性维护（Predictive Maintenance）
通过传感器预判设备故障的智能运维系统。
虚拟现实选房（VR Room Selection）
宾客通过VR设备远程查看实景房型的预订技术。
区块链溯源（Blockchain Traceability）
记录食材供应链信息的不可篡改技术系统。
数字钥匙（Digital Key）
通过蓝牙或NFC技术开启房门的移动端解决方案。
能源管理系统（EMS）
监控整栋建筑能耗的智能平台，优化空调、照明策略。
对话式AI（Conversational AI）
处理预订咨询的智能聊天机器人，支持多语种自然交互。
六、行业与市场术语
ADR（平均每日房价）
酒店每日实际售出房间的平均价格，反映定价策略有效性。
GIT（团体旅客）
以团队形式预订的宾客，通常享受协议价且需集中安排活动。
微利时代（Thin Profit Era）
描述酒店行业竞争加剧、利润率持续走低的现状，需通过精细化运营破局。
全服务酒店（Full-Service Hotel）
提供餐饮、会议、健身等全方位服务的高端酒店，区别于有限服务型酒店。
共享经济冲击（Sharing Economy Impact）
Airbnb等短租平台对传统酒店市场份额的分流效应，促使酒店业创新服务模式。
城市度假（Urban Resort）
位于市中心的度假型酒店，融合商务与休闲功能。
宅度假（Staycation）
本地居民在居住城市进行的短途酒店度假消费。
疗愈旅行（Wellness Tourism）
以健康管理为核心的住宿产品，包含SPA、冥想等服务。
零接触服务（Contactless Service）
通过移动端完成全流程服务交互的运营模式。
收益管理战（Rate War）
同区域酒店间通过降价争夺客源的市场竞争行为。
存量改造（Asset-light Model）
通过品牌输出管理而非持有物业的轻资产扩张策略。
生活方式酒店（Lifestyle Hotel）
强调设计美学与社群运营的新型酒店品类，如W酒店。
目的地旗舰店（Destination Flagship）
作为城市地标存在的品牌示范店，承担市场教育功能。
代际旅行（Multi-Generational Travel）
祖孙三代共同出行的家庭游趋势，推动连通房需求。
员工通勤房（Commuter Hotel）
为企业外派员工提供的长期住宿解决方案。
本大全涵盖酒店行业基础概念、房型管理、服务流程、技术系统等六大类核心术语，结合行业发展趋势与技术革新，为从业者提供系统性参考。随着人工智能、物联网等技术深化应用，未来酒店术语库将持续扩展，建议关注数字化运营、可持续发展等新兴领域词汇。