原创：李盛
酒店管理者沟通或者
在培训中常常问大家一个问题
企业也好
酒店也罢、是先有制度还是先有流程呢
答案只有两个一是制度、一是流程答案是先有流程现实中很多人的体会是先有制度为什么呢因为没有流程、大家也能开展工作但是你常常犯错误或者为了弥补管理者管理的盲区就出台制度了在这里很多工作流程并没有可视化而把流程隐藏了往往制度更容易形成文件
在酒店管理过程中很容易出现两个问题一线员工操作经常出错二是酒店内部部门扯皮推诿情况常常发生虽然酒店已经出台了很多制度但是问题还是不断的出现这里就涉及到流程和制度了酒店都有SOP但是问题还是出现这里需要管理者思考流程（SOP）的正确快速容易和便于的属性问题、同时还要考虑制度的是如何产生的做没做学习和宣贯领导者是不是起到了典范的作用等流程和制度的关系就像一条河
流程是河流制度是两岸的堤坝流程强调疏通河道而制度强调的是加固堤坝制度往往是针对局部而制定的规则制度之间不存在非常严密的上下游或者层级关系而流程则是体系化的流程之间存在从属关系同级流程之间存在上下游关系同时制度是流程顺利实施的保障措施
流程和制度作为酒店管理的主要管理方式往往同时存在、有时候会互相转换当制度具体到业务每一个步骤时也可以称其为流程当流程以手册、管理办法的形式呈现出来并且在酒店管理中宣讲推行即流程制度化、那同样也可以称之为制度
要想破解酒店内部部门之间的核心减少推诿扯皮现象比较好的方法是设计编制跨部门流程把核心的业务重要的跨部门工作用流程的形式呈现出来再用制度保障流程的顺利进行
我可以建议你按照如下五个步骤进行第一梳理流程间的协同关系.尤其是部门之间第二编制流程清单明确流程职责人、确定优先级第三流程管理部门统筹编制流程第四步编制流程、配套制度、完成后、研讨后再试行第五完善优化宣讲与培训编制成正式实施文件、必要时可以进行绩效考核
涉及到流程和制度的内容有很多不同的酒店问题也会有所不同所以目标也会不同、但是请大家记住无论什么样的酒店有什么样的问题我的建议要上升到酒店整体的层面需要以客人为中心、以业务为主线来设计和编制自己酒店的流程