住宿品质升级潮,消费者需求驱动下住宿业的转型之路

随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，消费者对住宿品质的要求也在不断提升。这种趋势促使住宿业开始向高质量转型，以下是一些具体的表现和原因：
### 表现：
1. "个性化服务"：消费者不再满足于标准化的服务，更注重个性化体验。 2. "提升设施"：酒店、民宿等住宿设施在硬件上不断升级，如智能家居、健康环保材料等。 3. "强化服务"：从服务态度到服务流程，都更加注重细节，提升服务质量。 4. "品牌建设"：住宿业开始注重品牌建设，通过品牌提升消费者的信任度。
### 原因：
1. "消费升级"：随着收入的提高，消费者对品质的追求也越来越高。 2. "竞争加剧"：住宿业市场竞争激烈，为了脱颖而出，必须提升品质。 3. "政策支持"：政府鼓励住宿业向高质量转型，提供政策支持和资金扶持。 4. "技术进步"：互联网、物联网等技术的发展，为住宿业提供了新的转型契机。
### 转型策略：
1. "提升硬件设施"：引进先进设备，提高住宿环境舒适度。 2. "优化服务流程"：简化入住、退房等流程，提高效率。 3. "加强人才培养"：提高员工服务意识，提升服务技能。 4. "创新营销模式"：利用互联网平台，开展线上线下相结合的营销活动。 5. "关注可持续发展"：

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近日，中国饭店协会联合众荟信息发布《2021中国住宿业市场网络口碑报告(精华版)》（以下简称，报告），报告明确指出，消费者对住宿品质要求不断提升，更加关注服务、卫生和价格，疫情防控常态化倒逼住宿业高质量转型。

报告采集2016年-2020年的口碑数据，共采集线上超过60万家酒店，点评条数超过1.65亿条，主要分析近2年网络口碑的变化，从点评内容出发，探索全国酒店网络口碑发展趋势，解析不同类型消费群体对酒店软硬件的服务诉求差异。

从全国点评数据的变化趋势来看，点评数与市场需求呈正相关，疫情出现后，需求急转直下，点评数也随之大幅度下滑，随着国内疫情逐步稳定，需求缓慢恢复，点评数随之增长。整体点评趋势呈现明显的波动状态，消费者点评时间较为集中，波峰多出现在周末或小长假过后。

疫情防控常态化推动行业洗牌，倒逼行业高质量转型，众多酒店开始不断完善SOP流程，制定精细化运营管理机制，行业整体服务水平提升，消费者也对酒店服务给予了更高的认可。

慧评得分就是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。

报告指出，2020年全国酒店住宿业慧评得分表现优异。2020年全国酒店住宿业慧评得分为87.21，为历年最高得分，较2019年上升了1.7分。

受疫情影响，消费者出行入住需求大幅减少，点评数也随之减少，2020年全国酒店住宿业观点数较同期下降27.6%，但表扬率提升了2.7个百分点，首次超过90%。

与此同时，消费者对住宿品质要求不断提升。从关注度来看，2020年消费者对位置、设施、餐饮的关注度有所下降，转而更加关注服务，同时卫生、价格维度的关注度也有小幅度提升。

从表扬率来看，2020年酒店住宿业六大维度表扬率均有上升，其中设施、卫生维度提升明显，分别增长5.7、3.8个百分点，除设施、餐饮，其他维度表扬率均超过90%。

报告指出酒店愈加重视线上口碑管理。调研显示，62%的消费者表示，相比那些对客户评论置之不理的酒店，消费者更愿意选择积极回复客户评论的酒店，由此可见点评回复的重要性。2020年酒店点评回复率明显提升，说明酒店开始越来越重视线上口碑管理。

上游新闻记者 徐菊 实习生 胡滨鹏