顾客是“上帝”，顾客是"仇人"。处理好与"上帝"的关系，那就是你的衣食父母。处理不好与"上帝"的关系，就变成了你的仇人。
在现实生活中，有一种看似矛盾却又真实存在的关系，那就是服务者与服务对象之间的关系。服务对象是服务者的衣食父母，因为正是他们的需求和消费，为服务者提供了生存与发展的机会。然而，这种关系有时也会变得微妙，甚至出现对立的状况，仿佛服务对象成了服务者的“公开敌人”。
细想一下：如果没有病人，医院里也就没有了医疗纠纷；那医院还有存在的必要吗？饭店没有顾客消费，也少了许多忙碌和烦恼，那饭店也要关门。学校里没有学生，也就没有了师生之间，老师和家长之间的矛盾，那学校也就不存在了。
这种现象的出现，往往源于双方期望值的不对等。服务者可能在努力提供服务，但由于沟通不畅、理解不足，或者服务本身存在缺陷，导致服务对象不满意。而服务对象则可能因为对服务效果的过高期望值，或者对服务过程的不理解，而对服务者产生抱怨甚至指责。
其实，双方的目标是一致的，初衷都是好的，都希望获得满意的结果。服务者需要理解服务对象的需求，用心去改进服务；服务对象也需要理解服务者的付出，给予更多的包容与理解。只有这样，才能消除误解，让这种关系从对立走向和谐，共同创造一个更加美好的服务体验。
理解万岁！换位思考！又有几人能做到呢？
作者：心有余闲。图片来源网络。
