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当下，航空出行是不少人出游的选择，航班取消、变更机型等情况也时有发生。“很多时候，航空公司、订票平台在提供订票服务时存在一定问题，消费者往往选择诉讼维权。”北京市第四中级人民法院相关负责人说。
退票手续费容易引发诉讼。罗某在某旅行类网络平台上购买了一张机票，其中包含机票14272元，税费3444元。购票时，罗某查看了相关“退改签规则”，规则显示“提前3小时退票的，票面全退，可退税款158元”。在退票时，罗某被扣除了3286元的税费。罗某主张因网络平台“退改签说明”显示不清，未清楚表明退款金额不涵盖税款部分，导致其产生“款项全退”的错误认识。
北京四中院审理后认为，罗某将“票面全退”理解为“款项全退”系其误解，APP“退改签规则”并不存在标注不清、混淆等情形，驳回了罗某的诉讼请求。“预订机票时，消费者首先关注的是价格和时间，对退改签规则缺乏足够的重视。”北京四中院法官介绍，机票价格由票面价格、其他税费组成，退改签规则中标注的“票面全退”不能理解为“款项全退”，其中税费如何退款还需要依据退改签规则执行。
机票的退改签规则会因购票时间、渠道、舱位等不同而有较大差异，有的规则是按退改签时间列举手续费扣除金额，有的规则是按退改签时间列举退款金额，有的会单独就税费退款金额进行说明。法官提示，不论是通过官方自助购票、官方人工购票还是代理平台购票，对于复杂的退改签规则，旅客尽量在付款前与对方进行确认。
一次，王先生在某公司经营的旅行APP上购买了两张公务舱机票，购票页面显示此趟航班的执飞飞机为空客A330（大）。但在登机后王先生发现，执飞飞机为A321中型客机，该机型的公务舱与空客A330（大）机型的公务舱在服务、立体空间以及座椅质量上都存在明显差别，且两款客机的票价也相差较大。
王先生认为，涉案旅行APP在售票页面标识的飞机型号与实际执飞飞机型号不符，诱导消费者以远高于小飞机的票价购买大飞机的公务舱座位，构成了欺诈，便将该公司起诉到北京互联网法院。北京互联网法院法官封瑜介绍，该公司是电子商务平台经营者而非出票代理方或承运航空公司，无权调整机型变动，航空公司变更机型也没有通知该公司的义务。没有证据证明该公司事先明知机型变更或机型有误却故意隐瞒，因此不构成欺诈。
“消费者在电商平台上购票，但实际出票人绝大多数非平台本身，双方之间成立网络服务合同，消费者与航空公司成立航空旅客运输合同。当航空公司调整航班，消费者知晓所购机票对应的航班信息调整的时间会相对滞后。”封瑜说，如果乘客认为“货不对板”但平台尽到了信息披露义务时，应向航空公司主张相关权利。
“航空公司要切实履行告知义务、补救义务和损害赔偿义务，保障旅客知情权、选择权、索赔权等基本权利，航班信息调整时应及时通知旅客。”北京四中院法官提醒，消费者在购票时应详细了解机票退改签规则，理性消费，避免因为忽视信息导致不必要的纠纷。
刊于《人民日报》2024.6.17 第7版
人民日报记者 魏哲哲
本期统筹：卢涛、娄霄霄
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