混乱管理下的傲慢服务,揭示行业服务困境

这确实是一个令人沮丧的情况，很多人可能都有过类似的经历。 “混乱的管理”和“傲慢的服务”往往是相互关联的问题，它们会严重损害组织的效率和客户/员工的满意度。
我们可以从几个方面来理解这两个问题：
"混乱的管理 (Chaotic Management):"
1. "缺乏清晰的目标和方向：" 团队不知道该做什么，或者为什么而做。 2. "沟通不畅或混乱：" 信息传递错误、不及时，指令互相矛盾。 3. "流程不规范、效率低下：" 工作缺乏标准流程，导致重复劳动、延误和错误。 4. "责任不明确：" 出现问题时，互相推诿，无人负责。 5. "决策随意、缺乏依据：" 管理者凭感觉做决定，缺乏数据支持和长远考虑。 6. "资源分配不合理：" 人力、物力等资源没有得到有效利用。 7. "缺乏对员工的支持和指导：" 员工在遇到困难时得不到帮助。
"傲慢的服务 (Arrogant Service):"
1. "缺乏同理心：" 服务人员不关心客户/员工的需求和感受。 2. "态度恶劣、缺乏尊重：" 使用不礼貌的语言，表现出不耐烦甚至轻蔑。 3. "固步自封、拒绝改进：" 听不进反馈意见，认为自己的方式是最好的。 4.

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□甄芹娟本报记者朱文达

8月2日，本报记者接到青岛市民陈先生投诉，称自己乘坐天津航空公司GS7564航班于乌鲁木齐转机时，行李不翼而飞，不仅精心安排的行程被彻底打乱，而且遭遇了柜台工作人员的蛮横对待。

据悉，陈先生购买了7月31日从喀什到青岛的航空客运联票。第一阶段乘坐天津航公司由喀什到乌鲁木齐的GS7564航班，正常起降时间是13:50~15:35；第二阶段乘坐青岛航空由乌鲁木齐—青岛的QW9800航班，起飞时间为18:00整。陈先生仔细计算了时间差，认为在乌鲁木齐机场内有2个小时25分的转机时间比较充分。但令他没有想到的是，自己明明按照托运工作人员的建议，办理了将行李托运到终点站青岛的手续，却在从喀什至乌鲁木齐途中被告知，乌鲁木齐机场不能转运行李，须将行李取出，再次办理托运手续。由于飞机机械故障，该次航班本来就晚点一个多小时，考虑到时间紧张，陈先生一路狂奔到行李提取处，然而却没有见到自己的行李箱。

“由于天津航空飞机晚点和行李丢失，我不得不退掉了第二阶段QW9800航班机票，重新购买了8月1日山东航空SC8825机票，承受了不小的损失。”陈先生痛心疾首地说道。寻箱心切的陈先生不断给天津航空95350服务热线打电话，却一直未接通。最终，陈先生来到了乌鲁木齐地窝堡机场天津航空柜台，希望他们能协调寻找。让陈先生万万没想到的事发生了，“一个女工作人员拿到登机牌看了看，摔回给我，态度十分蛮横无理！”这让陈先生十分憋屈。他告诉记者，乌鲁木齐机场行李查询处表示，“喀什机场经常错发行李，管理十分混乱！”

8月2日，记者拨通了喀什机场热线电话0998-2927119，询问喀什机场行李托运机制，对方称“此事你应该拨打0998-2926600。”记者随后再次拨打热线电话0998-2926600，对方称：“这里是失物招领处，负责失物咨询服务，此事不应该找这里，应该拨打0998-2927118。”记者随后3次拨打热线0998-2927118，对方称，自己只负责行李查询，其他情况一概不了解，整体的托运机制也并不清楚，但可以留下客户信息，帮忙留意查询。

记者查询相关规定发现，根据航空公司的“终站赔偿法则”，多次转机的旅客，一旦发生行李丢失的问题，由搭乘终站的航空公司负责理赔。随后，记者电话采访了山东海沃律师事务所律师尹兆龙。尹兆龙表示，按照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条规定：国内航空运输承运人（以下简称承运人）应当在下列规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，但是《民用航空法》另有规定的除外：（一）对每名旅客的赔偿责任限额为人民币40万元；（二）对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；（三）对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。就此事来说，陈先生搭乘的天津航空公司负有主要责任。

随后，记者拨打天津航空公司服务热线电话95350证实此事，该热线电话一直处于语音播报状态，无人工服务接听。

记者电话采访了山东航空公司对于此类事件的处理态度，对方称：“我们将会第一时间帮您联系机场的行李查询处或者失物招领处，了解行李的去向，如果行李丢失或者行李损坏，我们将会第一时间通知您，并且联系机场查看监控录像，确定责任方。如果行李丢失，最终确定是我们山东航空公司的责任，我们将按照相关规定进行一定的赔偿。”

记者在发稿时，接到陈先生的电话，说乌鲁木齐机场告知自己的行李找到了。陈先生并表示将继续投诉天津航空公司，中国质量报也将对事态发展持续保持关注。

(责任编辑：罗伯特)