导 读
近年来，在文旅融合与消费升级的背景下，旅游服务质量成为旅行社行业发展的核心议题。本文结合近年来国家相关政策要求，梳理出旅行社在服务质量提升中重点着力的几个方向，并选取真实案例加以分析，为行业提供参考。
关键词：旅游服务质量、数字化、产品创新、标准化、信用监管
来 源：民生智库文化和旅游研究中心
随着旅游市场的逐步复苏和游客需求的多元化、个性化发展，传统的旅游服务模式已难以满足市场需求。近年来，文化和旅游部等部门连续出台了一系列政策，旨在引导旅行社及整个行业向高品质、高质量方向发展。越来越多的旅行社不再单纯追求规模扩张，而是聚焦于服务升级、体验深化和专业再造，从而在激烈的市场竞争中构建自己的核心优势。
一、政策引导下的服务质量提升方向
通过对《“十四五”旅游业发展规划》、《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》、《国内旅游提升计划（2023-2025年）》等近两年重要政策的解读，总结出我国在提升旅游服务质量上有以下几个重点方向：
（一）数字化与智慧化转型
着力推动旅游业数字化转型，以数字化技术赋能旅游服务质量提升。旅行社应响应号召，坚持创新驱动和融合发展，积极创新旅游产品，加快数字化转型，利用技术手段优化预订流程、提供行程中的实时服务等，提升运营效率与游客体验。
（二）产品创新与业态融合
着力推进旅游产品创新升级，以多业态融合激发旅游消费市场活力。要深耕细分市场，开发主题化、定制化的旅行产品，推动“旅游+”与“+旅游”，与文化、教育、体育、康养等产业深度融合。
（三）服务流程标准化与人性化
着力规范旅游服务流程管理，以标准化基底叠加人性化设计优化游客体验感知。旅行社应积极探索建立高于行业标准的内部服务标准体系，同时加强一线员工的培训，在标准化服务体系的基础上提供有温度的“柔性”服务。
（四）信用监管与行业自律案例
着力以“监管托底+自律赋能”双轮驱动，构建旅游市场信用治理新格局。旅行社应主动对接政府部门建立的旅游信用评价体系，将信用数据纳入企业经营全流程管理，严格遵循信用分级对应的服务标准与行为规范，切实增强游客消费信任度。
二、典型案例梳理与分析
（一）数字化与智慧化转型案例
案例1：“一站式服务”生态与“AR导览”应用提升旅游体验
携程作为在线旅游服务商（OTA）的代表，近年来持续通过技术赋能服务升级。其打造的“一站式服务”生态，将机票、酒店、门票、用车、攻略等环节无缝衔接，利用大数据算法为游客推荐个性化行程，极大简化了游客的行前规划负担。
同时，携程还推出了“AR导览”功能。游客在部分景区可通过携程APP使用该功能，将手机摄像头对准实景，屏幕上便会叠加出现文物介绍、历史典故、路线指引等虚拟信息，将传统观光变为沉浸式互动体验。该技术的应用不仅提升了游览的趣味性和知识性，同时也是“旅游+科技”融合提升服务质量的具体实践。
案例2：智能服务平台实现服务融合创新
岭南控股广之旅旅行社自主研发了“易起行”智慧旅游平台。该平台不仅是一个销售渠道，更是一个集成资源管理、行程规划、行中服务、售后反馈的全流程管理系统。
游客在行程中，可通过微信小程序实时查看行程单、获取电子导游书、接收航班/集合时间变更提醒、一键联系导游或客服。同时，系统后台对团队运行情况进行实时监控，一旦出现突发情况（如交通延误、天气异常），能迅速启动预案，调整行程并通知每一位客人，将不确定性对游客体验的影响降至最低。这种数字化管理实现了服务的前瞻性、及时性和稳定性。
（二）产品创新与业态融合案例
案例3：深度挖掘“非遗之旅”等特色主题产品
多家旅行社积极响应“文旅融合”政策，深度挖掘目的地文化遗产，开发系列“非遗之旅”主题产品。例如，推出“福建客家土楼非遗文化体验之旅”，游客在旅行过程中并非简单参观，而是可以跟随非遗传承人学习制作客家打糕、体验手工造纸、聆听客家山歌等深度体验环节。
这类产品通过精心设计，将文化体验从“观看”层面提升至“参与”和“互动”层面，满足了游客更高层次的精神文化需求，也体现了旅行社在资源挖掘和产品设计上的专业价值。
案例4：专注打造“高端定制”与“主题研学”
某些旅行社跳脱出传统的旅游市场，专注于定制游市场。其服务团队会与客户进行多轮深度沟通，为客户量身打造独一无二的旅行体验，如南极探险、非洲野生动物观测、欧洲古典音乐之旅等。其服务质量体现在对细节的极致把控和对稀缺资源的获取能力上，让游客可以获得一场高度贴合自己需求的旅游体验，提高游客的旅行满意度。
同时，旅行社大力发展“研学旅行”业态，将旅游与教育融合。如将丝绸之路历史地理文化融入到旅游中，聘请专家学者作为随行导师，带领学生实地考察、现场教学，真正做到“游中学，学中游”。此类产品的创新，成功开辟了新的市场蓝海，并以专业性构建了服务壁垒。
（三）服务流程标准化与人性化案例
案例5：标准化驱动服务升级与国际竞争力提升
中旅旅行通过《标准化推动产品创新和服务升级》典型经验入选全国示范，其核心实践包括：
制度体系构建：编制《研学旅行服务规范》《公民游产品运营管理规范》等多项企业标准，形成覆盖产品研发、团队操作、售后服务的标准化流程。
技术赋能管理：旅行社自主研发 NBS 系统（一体化旅行服务运营平台）和商旅服务平台，获得 CMMI3（软件能力成熟度集成模型）及 ISO27001（信息安全管理体系）认证，实现从客户咨询到订单执行的全流程数字化管控。
国际标准接轨：该旅行社坚决贯彻集团“做精海外”的方针，在境外签证中心管理方面，制定了20项管理规范；在入境中国签证办理操作方面，梳理境外签证中心的服务标准，并优化业务流程；在出境业务办理方面，编写《出境签证流程手册》，形成管理高效的内部业务管控流程体系，提升了旅行社国际服务的品质。
案例6：“危机处理预案”保障游客安全
众信旅游建立了完善的突发事件应急处理机制。该机制明确了组织结构、职责分工等，确保在突发事件发生时能够迅速启动应急机制，保障游客和公司的利益。例如，在疫情等不可抗力导致行程中断时，其团队能迅速启动预案，协助游客办理改期、退款或安置工作，表现出高度的专业性和责任感，将客户损失和焦虑降至最低。
（四）信用监管与行业自律案例
案例7：海南省“阳光驿站”诚信治理体系
海南作为国际旅游岛，长期受价格欺诈、强买强卖等问题困扰，亟需建立长效机制。因此，海南省建立了全省统一的“旅游诚信平台”，对旅行社、导游、购物店等实行百分制考核；推行“红黑名单”制度，对失信主体实施联合惩戒，对诚信企业给予政策支持，引导行业自律；设立“旅游诚信基金”，实行“先行赔付”制度，保障游客权益。
案例8：坪山“一店一码”扫出企业诚信
广东省深圳市坪山区实施“一店一码”举措，当地率先为22家酒店、8家旅行社服务网点、5家文体场馆等文旅商户打造信用可视化系统。其具体做法是，生成独立的信用二维码，并张贴在门店显眼位置。而消费者只需要轻松的扫码，就可以查询出该企业的信用状况，并根据其信用状况选择是否消费，或对消费后遇到的不诚信行为进行消费维权与实名投诉，使消费者可以快速解决投诉问题。
总结：提升旅游服务质量是一项系统工程，它需要政策引导、企业作为、市场反馈三者形成良性循环。未来，旅行社行业的竞争必将从价格战转向价值战，而价值的核心正是高质量的服务。那些能持续投入创新、关注游客真实体验、不断修炼内功的旅行社，将在新一轮的行业洗牌中赢得更大的发展空间。
END
内容编辑 | 连雪红
文字校对 | 孙昊冉
编 审 | 王东华
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原标题：《民生智库 | 提升旅游服务质量，旅行社是这样做的》