拖地很容易，简单的清洁动作每个人都会。但你有注意过，在麦当劳餐厅，工作人员拖地的方向是前后移动，还是左右移动？
标准答案是左右移动。因为，当你采取前后方向拖地时，可能会因为看不到后面是否有人经过，不小心撞到后方客人。左右方向拖地，才不会干扰到顾客在餐厅的活动。这是麦当劳外场服务SOC（Station Observation Checklist，工作站观察检查表）的其中一项分解动作。
SOC依每个工作站（例如厨房分为汉堡区、薯条区和炸鸡区三个工作站）的分工和工作流程步骤，制作不同检核表。这正是麦当劳从SOP（Standard Operation Procedure，标准化作业流程）概念所延伸出来的工作方法。
麦当劳前亚洲区副总裁李明元强调，练好服务流程基本功，了解每一个动作背后的学问，正是服务业的精髓所在。
以下三个步骤，是麦当劳在思考每一道标准作业流程时，背后的思考逻辑。
第一步：拆解服务流程
餐厅的六大步骤是：欢迎客人、接受点菜、结帐、备餐、呈现、道再见。
麦当劳也是依据这几个步骤，细分出工作的SOC。
例如，备餐的厨房，分为汉堡区、薯条区和炸鸡区三个工作站，从内场到外场、仓库，一家店共约二十到三十个工作站。
汉堡区的SOC内容，即为汉堡肉该煎几秒、中心温度该达几度才算熟等标准程序。每个工作站平均有六个拆解动作，总的来说，麦当劳餐厅的SOC多达两三百个分解动作。
建立SOC的好处是，新进员工可以搭配教学影片和书面说明书，进行职前训练。一个工作站从观摩、示范到操作，约三到六个小时，就可以完全精熟。
第二步：应用科技简化流程
2005年底，台湾麦当劳每家店斥资百万设备，推出“为你现做”（made for you）服务，平均一张顾客的订餐单，出菜时间只需35秒到50秒，约比以前快五倍。“先接单后生产”的模式，带来顾客满意度提升15%、员工生产力成长7%，食材耗损率降低30%的经营效率。
过去麦当劳厨房备餐，是预估不同时段的顾客需求量，将汉堡事先放置在保温架上，十分钟后若卖不到，因食物失温，闷在面包里的生菜配料也不新鲜，就得全部丢弃。
如今，备餐效率提高，但厨房却不见面包、汉堡满场飞，工作流程还更简化，关键来自导入柜台收银电脑连线的厨房显示系统KVS（Kitchen Video System）。
KVS有3个荧幕，客人完成点餐后，荧幕上会显示一张蓝色的电子菜单，厨房生产线、加热暂存区及饮料区的工作人员，就能同时知道有一张新订单，计时超过85秒，电子菜单就会由蓝色变成红色，提醒工作人员应该先完成这张菜单，才不会让客人久等。
以前，一个汉堡从烤面包、组合到包装，全由一人经手，常造成厨房人员奔走张罗的混乱场面。现在，导入科技化的看板之后，“发起员”烤面包，“推动员”放生菜、加调味酱，“汇集员”放汉堡肉片并包装，不只每个人工作内容更简化，也缩短人员训练的时间，还能提供汉堡不加酸黄瓜的客制产品，同时兼顾厨房作业标准化，与满足顾客的个别化需求。
第三步：打造独特服务风格
很多人看到麦当劳、王品等连锁餐饮体系做标准化，经常落入为标准化而标准化的迷思。事实上，一家店不该为了做SOP而SOP，SOP的目的是呈现以品牌DNA为核心的风格化服务，若只是将SOP彻底落实，和工厂生产线没有两样，顾客亦无从感受被服务的乐趣。
也就是说，拆解流程、导入科技发展SOP都只是手段，目的是借此进行团队分工和合作，发展出满足顾客需求和期待的服务介面，并将服务提升到体验层次。
以前，麦当劳柜台人员是单人作业，接受顾客点餐后，就得转身取汉堡、薯条和可乐，完成备餐动作。有效率但缺乏和顾客互动，缺乏感性服务。
但如今，转型为美学风格的麦当劳餐厅，柜台改成二至三人的团队式服务，一人负责点餐收银，一人取汉堡主餐，另一人准备薯条、可乐等副餐。
概念来自得来速，顾客把车开进车道，分别在三个窗口进行点餐、结帐、取餐，拆解服务流程建立团队式服务的SOP。
多人服务的好处是，柜台点餐人员不必忙着备餐，心理上没有压迫感，空出来的时间，就能专心和顾客寒暄话家常，或疑问、推荐新品，发展如咖啡馆般的熟客关系，进行服务需求校正，并提高点餐率。
柜台服务一人变三人，表面上人力成本增加，但服务效率提高，用餐时段排队时间缩短，备餐正确率也提升了，顾客感受自然佳，所创造的效益，并不会造成成本增加。
服务风格该如何定义，星巴克、麦当劳等美式餐饮，强调半自助式服务，节省人力又有效率，牛肉面店是否也该效法，引导客人自助回收餐碗呢？
答案要回到品牌DNA，因为品牌DNA决定了服务的风格。例如，一家美式汉堡不管再怎么演变为舒食、美学餐厅，店内装潢就算改装成休闲风格，但顾客对于美式服务快速服务的期待，并不会改变，因为这正是汉堡店最基本的服务风格。
换言之，品牌DNA不仅呈现在贩卖的产品，同时也要把品牌DNA融入服务流程当中，这样的产品加上服务，才会形成品牌特色与风格。
文整理自 大店长开讲
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