“您好，这里是12328交通运输服务监督热线，请问您需要什么帮助？”7月21日，酒泉市交通运输综合行政执法队12328热线电话接警（线）处（台）工作人员在响铃3秒内迅速接起电话。电话里，货车司机王师傅正焦急咨询大货车营运证遗失后如何提档过户。询问情况后，热线工作人员耐心解答，并主动回电详细告知办理流程与所需材料。
从接得通到办得好今年以来，酒泉市交通运输综合行政执法队紧扣工作部署、现实需求和群众期盼，横向对接市级相关部门热线，纵向联通县市区平台，构建起市区县三级高效协同服务体系。同时，精选骨干力量充实热线队伍，实行24小时在线服务，实现一站式办理与工单快速流转，响应效率大幅提升。
在此基础上，执法队制定多项管理制度与工作方案，明确接电流程和岗位职责，推行“首接负责制”与“扁平化”处置模式，形成闭环管理。围绕“解决率”推进“提速”改革，优化办事流程、规范服务标准，将办结回复时间从5个工作日缩短至3个工作日。
“我们把高效响应作为12328热线的首要标准，目前响应率100%。同时，严格督促承办单位及时反馈办理情况，由市12328服务监督中心（市交通运输综合行政执法队12328热线电话接线台）人工回访征求评价建议，切实提升群众满意度。”酒泉市交通运输综合行政执法队信息服务科科长王文龙说。
至目前，酒泉市12328热线共接听群众来电5618个。其中，咨询电话4582个，路况咨询和财物遗失类占比超70%；投诉电话1036个，营运车辆违规营运和服务质量问题占比超75%，所有诉求均转至各县市区交通运输部门办理，办结率达100%。
凭借扎实的服务，酒泉市12328热线今年2月获甘肃省考核第一，3月至6月持续位居全省前列，群众满意度稳步攀升。
从接诉即办到主动创稳来自山东淄博的金女士一家在敦煌旅游的经历，彰显了热线服务的温度。
7月22日，金女士和家人乘坐出租车从敦煌夜市返回酒店，发现计价器显示金额与实际支付不符，随即拨打12328热线投诉。
“本以为5元的小事不受重视，没想到很快收到回复，处理速度特别快，让我真切感受到了12328热线服务的温度。”金女士说。
为杜绝类似问题再次发生，敦煌市交通运输综合执法队依托道路运输信息化监管平台，对辖区900余辆出租车开展专项检查。通过实时接入车载视频监控，动态追踪车辆轨迹与载客状态，采取“线上巡查+线下联动”模式，对违规车辆现场核查并固定电子证据，实现“非现场执法”与现场处置高效衔接。
今年以来，酒泉市交通运输综合行政执法队密切关注群众来电反映事项，全力协调解决热点难点问题。通过定期考核通报工单办结率、及时率和群众满意度，将考评结果纳入县市区“平安建设、主动创稳”目标体系，推动矛盾纠纷在基层一线化解。
无论是协调维修损坏设施、修复路面病害、清理路面抛洒物、保障道路安全畅通，还是针对非法营运问题、联合公安部门开展协同排查整治，或是就出租车权属纠纷、承租费用等问题主动答疑解惑，12328热线始终发挥矛盾纠纷化解“前哨”作用，为缓解信访压力、筑牢稳定、奠定基础。
如今，酒泉市12328热线已从单纯的服务热线升级为交通运输领域主动创稳的重要载体，用每一次高效响应传递速度，用每一次耐心解答传递温度，在群众与政府部门之间架起坚实的“连心桥”。（酒泉融媒记者 王明玲）
编辑：杨阳