“PMS成为酒店业新宠,探析其崛起背后的原因与影响”

PMS，即Property Management System，中文通常称为“酒店管理系统”或“物业管理系统”。近年来，PMS成为酒店业的热词，主要原因有以下几点：
### 前因：
1. "行业数字化转型"：随着互联网和大数据技术的快速发展，酒店业也加快了数字化转型步伐，PMS作为核心的数字化工具，自然成为关注焦点。
2. "客户需求变化"：现代消费者对个性化、便捷化的服务需求越来越高，PMS能够提供更加高效、智能的服务。
3. "竞争加剧"：酒店业竞争日益激烈，PMS作为提高酒店管理效率、提升客户体验的重要手段，越来越受到重视。
4. "政策支持"：我国政府鼓励企业采用先进的信息技术，提高行业整体水平，PMS作为信息化手段，得到了政策上的支持。
### 后果：
1. "提升管理效率"：PMS能够帮助酒店实现预订、入住、退房等环节的自动化处理，提高工作效率。
2. "优化客户体验"：通过PMS，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，提升客户满意度。
3. "数据分析与决策"：PMS可以收集大量数据，为酒店提供经营决策依据，助力酒店实现精准营销。
4. "提高运营效益"：PMS有助于降低人力成本，提高酒店收益。
5. "行业规范发展"：PMS的应用有助于规范酒店业的管理，提升整个行业的整体水平。
总之，

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近段时间，PMS（PropertyMan-agementSystem酒店管理系统）成了酒店行业关注的热点之一，关于它的探讨也是越来越热闹，还有不少业者揣测，PMS市场将会成为在线分销商们下一个争夺的“战场”。

随着“互联网+”在酒店行业盛行、消费者的预订、入住、支付等习惯越来越依赖互联网，原来只是酒店内部管理系统的PMS也开始逐步升级，变成帮助酒店实现更多智能化服务的支点。

01、越撑越大的功能外延

“现阶段PMS需要重新定义，在互联网技术推动下，它已经从最初的前台管理系统扩展到酒店营销、结算、经营一体化，并正逐渐成为集合大数据、云计算、移动互联网技术的大平台。”北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁、杭州西软科技有限公司总经理王敏敏说。

在互联网改变人们生活方式的今天，酒店需要通过升级信息管理系统来加强与在线消费者的联系。另外，随着“抱团取暖”的酒店联盟有增无减，PMS也被视为打通成员酒店之间会员体系的一个突破口。在众多需求的“促动”下，酒店PMS功能外延开始扩大，PMS提供商针对酒店集团、单体酒店、经济型连锁酒店及公寓物业等推出了不同的解决方案。

接受本报采访时，众荟信息技术有限公司慧云事业部总经理吴峥介绍说，众荟PMS包含了前台管理、中央预订、客户关系管理、酒店会员管理、酒店数据仓库等内容，拥有功能全面、稳定，成本低、易扩展以及可让酒店实现移动式服务等优势。

据了解，碧桂园酒店集团就采用了众荟信息技术有限公司提供的“集团+单店”的组合解决方案来搭建该集团的信息化系统。这个系统一方面服务于该集团旗下50余家酒店的正常运营；另一方面为该集团更好地管理单店，开展营销活动提供支持。其中央预订系统不仅负责上述50余家酒店的每日订单处理，还负责该集团的官方微信平台、集团网站等直销渠道以及该集团在携程网、阿里·旅行、艺龙网、去哪儿网等在线分销平台上的订单流转及管理。比如，在双11当天淘宝网天猫商城的销售活动中，碧桂园的单日销售额突破了1000万元，成交量位于当天天猫商城所有活动商家前20名，酒店类商家的第2名。而其PMS中的中央预订系统作为承接端，让碧桂园订单正确率达到了100%。

而杭州绿云科技有限公司的PMS系统则帮助锦江之星连锁酒店品牌管理旗下1200多个门店，大大缩短了营销活动的发布时间、财务审计周期，甚至还可以跨国管理其在韩国开的一家门店，实现对该门店的实时审计。

另外，通过PMS将不同酒店“串珠成链”业界投入了高度关注。杭州绿云科技有限公司副总经理屠承荣告诉记者，去年9月，君澜、岷山、格兰云天和书香四家酒店集团正式结盟，在绿云科技的帮助下，让四家酒店集团在酒店管理系统不统一的情况下，实现了会员的共享和漫游，即联盟中任何一家酒店的会员可以漫游到另一家酒店，享受对应的会员权益、会员价和积分。同时，还解决了结盟酒店之间的结算问题。比如，一位会员购买了一个798元的套餐，可以任意在这四家住两个晚上。也就是说，这两个晚上他可以选择住两个不同品牌的酒店，而这两个酒店之间的结算已不成问题。

“我们有一个市场活动模块，加入这个模块后，酒店便可以快速在后台进行任何活动的定制，在不需要动任何代码的情况下，把订制好的活动发布到任何的渠道上，比如，酒店官网、APP、官方微信平台以及一些在线分销渠道。”上海别样红信息技术有限公司创始人、CEO黄晓凌说。

02、消除用户顾虑成当务之急

PMS近期成为业内关注热点的另一个原因是，如果酒店将PMS与在线分销商实现直连，可以省去很大一部分的人工成本。而且，像微信开门这样的智能化产品已经被放在云端了，需要酒店的PMS上云后，在云端进行对接。但是对于进一步深度整合，酒店显然有着自己的顾虑。

锦江都城酒店管理公司品牌副总经理虞瑜表示，PMS上云和直连是时代发展的需求，酒店不更新PMS就会落后，而PMS提供商不升级产品就会被酒店换掉。但是数据的安全性不仅是酒店关心的，更是客人关心的。

还有业者表示，酒店的房态信息会被PMS提供商或OTA所掌控，担心营业数据外漏，让酒店在激烈的市场竞争中会更加被动。

对于数据安全性的顾虑，屠承荣打了个比方，现在大家觉得是把钱存在家里安全还是存在银行安全？应该多数人认为是银行更安全，而且银行也在不断加强保险措施、安防措施以及对客人信用的保障。其实，作为专业的PMS提供商，我们做的“云”机房的安全性和可靠性可能要比酒店自己建的机房还要高，这里面所采用的设备、安全措施、网络运维、人员管理是比一般企业要上一个层次的。而且，我们云PMS的数据传输都是加密的，通过加密存储、授权访问等方法防止数据被盗。

王敏敏更是明确表示，这种担心其实完全是没有必要的。首先对于交换的数据在技术层面上会做出一些防范措施，同时在业务层面也完全遵循了法律规定。事实上对于防止数据泄露的关键还是在于企业的诚信以及运维人员的职业素养。

竞争激烈的PMS提供商也在调整自己的步伐，努力用产品“适应”酒店的需求。

“我前面提到的‘云’都指的是公有云。绿云考虑到酒店的顾虑，也在帮助一些酒店集团建私有云。私有云、公有云的不同点是它的拥有者不一样，私有云是企业自己的，公有云是一个社会化公司提供的云服务。绿云还可以帮助酒店做分布式部署，就是一部分数据在酒店的私有云内，而另一部分在公有云里。”屠承荣说。

别样红则为酒店设置了一个中央管理渠道模块，酒店可以决定PMS系统是否与在线分销渠道直连、连多少房间、价格多少，而不用担心所有房态情况被在线分销商掌握。

“另外，酒店担心在拥有了这么多的酒店资源后，我们会成为OTA，直接为C端客户提供预订服务。但我们专注的是做企业级应用，实实在在地为酒店服务，不会把战线拉长。”黄晓凌说。

吴峥认为，很多酒店是对PMS系统和相关技术不了解的情况下才会产生这些顾虑。事实上，酒店所有的客人消费数据、自有的渠道或协议客户的数据也跟在线分销商所交互的数据没有任何关系。酒店与在线分销商所交互的数据只是酒店想对接的数据。“实际上，作为在线分销商的携程网还把用户在其平台上搜索、点评的数据拿出来，通过旗下的众荟信息的大数据智能分析，帮助酒店的提升服务和质量管控等。”

03、未来的“痛点”在哪儿

目前，在PMS领域，中软、西软、用友、石基、千里马等老牌“豪强”在力图把控资源，而绿云、别样红等等“新贵”进场，叫板意味颇强。而这些PMS提供商们都在不断观察和捕捉市场新的“痛点”，在他们看来，“痛点”就是商机。

屠承荣分析，未来的PMS市场总体上分成三类。第一类是有OTA背景的PMS公司，它们有OTA的资源，同时也为OTA服务。第二类是独立的PMS提供商。只要有独立的酒店或酒店集团存在，就会有像绿云科技这样的独立PMS提供商存在。第三类是互联网运营商或者平台提供的PMS。他们提供的系统是免费的，赢利点可能在其他方面。

事实上，如今不少业者已经开始注意到，PMS内还蕴藏着尚未开发的数据“宝藏”。比如，提高酒店直销能力的客史资料数据，让酒店精细化运营的收益管理数据，为酒店改进产品、完善服务提供依据的客人预订数据等。除此之外，未来PMS还会为酒店带来什么？

黄晓凌认为，PMS是酒店将来进一步走向信息化的基石，通过PMS的互联网化改造，将使入住酒店的客户的体验更加好。另外，PMS始终服务于酒店，未来，PMS将使用更先进的模块和工具帮助酒店提高效率，降低成本。

对于PMS的期待，除了酒店之间结盟连体式的“串珠成链”，酒店自身各种功能的“串珠成链”，也是题中之意。

在众荟信息技术有限公司市场部高级副总裁胡凡看来，未来PMS将作为一个平台，通过附加值的增加而为酒店增添更多的营销场景。未来众荟为酒店提供的是一个PMS+入住通+大数据的平台，通过有住前、住中、住后数据支撑的众荟PMS系统，酒店就可以多维度地对平日运营中数据和信息了如指掌。

“我们现在推出的‘入住通’，当它跟PMS对接后，酒店的PMS将具备更强的线上营销和服务功能。可以帮酒店的PMS实现线上服务的前置化，比如，客人在预订了房间之后，还可以选择自己喜欢的水果、是否需要预订酒店设施或餐饮、是否需要插线板、使用什么样的枕头等，如果这一切都可以在入住前就‘敲定’，NoShow（客人预订了客房却没有来入住）率一定会下降，同时，酒店也可以在客人到店之前，就开始对客人进行营销行为或者个性化服务。”胡凡说。

而王敏敏更看重的显然还是系统细节以及由此带来的消费习惯整合。她认为，一个系统的好坏主要看其对于细节的处理，比如客人的消费习惯以及一些零碎的数据归纳和分析。基于这些想法，他们希望推出的产品更加注重消费者的体验，同时将酒店的零碎数据进行多维度的分析，以改善消费者的体验，帮助酒店提升效率从而提高效益。

原题 |《重新定义的PMS能为酒店带来什么》

作者 |王玮沈仲亮