揭晓！湖北省心理热线来电数据分析报告

为做好新冠肺炎疫情防疫期间的心理健康工作，为大众、医务人员及患者开展心理援助热线服务，至2月1日起，全省陆续开通18条省及市州心理热线。截至3月10日，全省累计接通15596通，10日当日接听428通。在武汉大学人民医院精神卫生中心暨湖北省精神卫生中心组织协调下，现就3月份的来电情况进行分析总结，以飨读者。

1. 累计接听总量

自各地区心理热线开通以来，湖北省累计接听15596通，其中武汉市占51%，荆州市占17%，随州市占6%，黄冈市占5%，其他市州占比均不超过5%，神农架林区、仙桃市和鄂州市占比不足1%。

2. 3月1-10日接听总量

3月1-10日，湖北省累计接听热线电话4164通，其中武汉市占50%，荆州市占16%，宜昌市占5%，其他市州占比均不足5%，鄂州市和神农架林区占比不足1%。

3. 来电人员构成

拨打热线电话的人员主要为普通大众，占81%，新冠肺炎四大类患者占3%，一线医务人员占1%，其他人员占15%。

从地区上来，武汉市、宜昌市、潜江市、十堰市、恩施州、黄冈市、随州市和襄阳市来电人员主要为普通大众，荆州市、黄石市、孝感市和十堰市主要为其他人员，咸宁市、荆门市、仙桃市、鄂州市和神农架林区来电量较少。

4. 咨询原因和内容构成

37%的来电咨询疫情期间的现实问题解决，如买药、就医、入院、通行、生活、返乡复工等；30%来电咨询因疫情产生的焦虑情绪，包含现实性的焦虑，对自身和家人的担心；10%的来电咨询因疫情导致原有精神疾病复发的症状、用药等；5%的来电咨询因恐慌被传染，有心慌、胸闷等不带肺炎疑似症状的躯体化反应；1%的来电咨询因家属担心已确诊的病患，自己隔离，不见家人，焦虑；另有17%的来电咨询为其他原因，如医务人员的过度疲劳、焦虑、自责等。

从地区上来，武汉市咨询内容主要为疫情期间的现实问题（37%）和疫情产生的焦虑情绪（30%）；荆州市（98%）和黄石市（77%）咨询内容主要为因疫情导致原有精神疾病复发的症状、用药等；宜昌市（64%）、潜江市（78%）、恩施州（68%）咨询内容主要为疫情期间的现实问题；十堰市咨询内容主要为因疫情产生的焦虑情绪（56%）； 其他市州咨询量相对较少，且咨询内容较为平均。

小结：

武汉市是本次疫情最严重的地区，也是湖北省人口最多的城市。无论是累计的热线电话接听总量还是3月1-10号的累计接听量，武汉市都占半数，表明武汉市相对于其他地区而言，具有更大的热线心理咨询需求。在疫情尚未完全结束的大环境下，各地区应当坚持提供心理热线服务，尤其是武汉市。

来电人员主要为普通大众，但也有一定比例的新冠肺炎四大类患者、一线医务人员和其他人员等，因此要求接线员除具备一般的心理咨询能力外，还需要兼具与新冠肺炎疫情有关的各种知识和信息。

来电人员最关心的问题是疫情期间的现实问题解决，如买药、就医、入院、通行、生活、返乡复工等，接线员可以向来电人员提供相应的官方信息，或者提供正确的指引，帮助民众找到解决问题得途径。有相当一部分人希望了解应对疫情产生的焦虑情绪得方法，对于此部分民众，接线员根据来电人员的情况，提供一些科学的调节方法。一部分民众亦关心因疫情导致原有精神疾病复发的症状、用药等，对于此类咨询，则需要接线员具备精神专科知识，进而提供专业指导。

不同地区，来电人员关心的主要问题有差异，比如武汉市主要是疫情期间的现实问题和因疫情产生的焦虑情绪，而荆州则主要为精神疾病复发的症状、用药。各地区心理咨询热线可以根据本地区群众关心的主要问题做好人员和知识储备，以便更好地开展热线心理咨询工作。（汤世明 王迎）